trainingen over communicatie met zorgvragers en gesprekspartners van buiten de organisatie

Kort & krachtig; trainingsresultaat in 3 uur!
De hier beschreven trainingen duren 3 uur. Dit wil zeggen dat de beschreven leerdoelen voor een gemiddeld team in 3 uur te behalen zijn.
Het definitieve programma wordt na overleg met de opdrachtgever gemaakt.
 

 


Het organiseren van zorg: overlegvaardigheden

Medewerkers van zorgorganisaties moeten optimaal kunnen overleggen met zorgvragers, contactpersonen en relaties als bijvoorbeeld huisartsen. Deze training levert de vaardigheden hiervoor.
Resultaat van de training is dat de medewerker in staat is:

  • een vriendelijke en duidelijke boodschap op basis van de eigen bevindingen te formuleren;
  • gesprekspartners open uit te nodigen te reageren en hun ideeën kenbaar te maken;
  • actief te luisteren en de reacties van de gesprekspartner samen te vatten;
  • een ‘gemeenschappelijke basis’ in het gesprek te creëren waarop het mogelijk is om voorstellen te doen;
  • met een open houding, samen met de gesprekspartner, na te denken over wat goede oplossingen voor een situatie zijn;
  • concrete afspraken met de gesprekspartners te maken;
  • het gesprek met het juiste statusgedrag te voeren (niet te hoog en niet te laag).

De zorgvrager als klant; hoe praat ik met zorgvragers en contactpersonen over wat we goed doen en nog beter kunnen doen

Vaak vinden medewerkers het lastig om met zorgvragers en contactpersonen te praten over hoe zij de kwaliteit van de zorg ervaren. Om zorgvragers als tevreden klanten aan de organisatie te binden kunnen dit soort gesprekken van grote waarde zijn. In deze training leren medewerkers hoe zij op een goede manier een dergelijk gesprek kunnen voeren en hoe zij goed met uitkomsten van het gesprek om kunnen gaan.
Resultaat van de training is dat de medewerker in staat is:

  • zorgvragers en contactpersonen zelfbewust en vriendelijk uit te nodigen voor een dergelijk gesprek;
  • gesprekspartners met een open houding te vragen punten te benoemen waar zij heel tevreden over zijn;
  • gesprekpartners met een open houding te vragen punten te benoemen die voor hen nog voor verbetering vatbaar zijn;
  • de reactie van de gesprekspartners goed samen te vatten en wanneer nodig begrip te tonen;
  • aan te geven wat zij met de reactie van de gesprekspartners zal doen;
  • met haar leidinggevende en haar team te bespreken wat de belangrijkste punten uit het gesprek zijn;
  • bij de zorgvrager en de contactpersonen terug te komen op het gesprek;
  • effectief om te gaan met de verwachtingen van de zorgvrager door deze verwachtingen expliciet te maken en aan te geven aan welke verwachtingen de organisatie wel en niet kan voldoen.

Vraag gericht werken: hoe gaan we dat echt doen?

Resultaat van de training is dat de medewerker in staat is:

  • in alle communicatie met zorgvragers als aandachtpunt te hebben wat voor de zorgvrager belangrijk is;
  • met een open houding korte gesprekjes met zorgvragers te voeren over wat voor hen in hun dagelijks leven belangrijk is;
  • de gesprekspartner ook te laten merken dat hij of zij echt gehoord en begrepen is;
  • een punt dat voor een zorgvrager belangrijk is op een goede wijze te bespreken met collega’s en de leidinggevende waarbij actief onderzocht wordt hoe zoveel mogelijk rekening kan worden gehouden met wat voor de zorgvrager belangrijk is.

Omgaan met zorgvragers of contactpersonen met een klacht, of die boos of ongerust zijn

Soms zijn zorgvragers of contactpersonen niet tevreden, boos of ongerust. Emoties van een gesprekspartner spelen een grote rol in het gesprek. In deze training leren medewerkers effectief met deze situaties omgaan zodat de gesprekspartner zich begrepen voelt en het gesprek naar beider tevredenheid gevoerd en afgerond kan worden.
Resultaat van de training is dat de medewerker in staat is:

  • aan te geven dat wanneer bij de gesprekspartner emoties een grote rol spelen het nog geen zin heeft om voorstellen te doen of naar oplossingen te zoeken;
  • samenvattingen op inhoud- en emotieniveau te maken;
  • met een open houding te onderzoeken wat de ander precies ´dwars´ zit;
  • onderscheid te maken tussen het hebben van begrip voor de ander en het ingaan op de wensen van de ander;
  • aan te geven waarom de gesprekspartner zich eerst begrepen moet voelen voordat er verder gegaan kan worden met de inhoud van het gesprek;
  • de eigen boodschap aan de gesprekspartner op een vriendelijke en duidelijke manier voor het voetlicht te brengen.

Een ‘slecht nieuws’ gesprek voeren

Het komt voor dat medewerkers iets willen vertellen dat voor zorgvragers of contactpersonen niet gemakkelijk is om te horen. In deze training leren zij hoe zij een boodschap helder en duidelijk kunnen formuleren op een wijze die past bij de functie die zij vervullen.
Resultaat van de training is dat de medewerker:

  • voor gesprekspartners een levendig en duidelijk beeld kan schetsen ten aanzien van wat er niet goed gaat;
  • de gesprekspartner kan laten reageren en de reacties  kan samenvatten;
  • om kan gaan met eventuele weerstanden van gesprekspartners tegen het slechte nieuws;
  • het gesprek met effectief status-gedrag (niet te hoog en niet te laag) kan voeren;
  • weet hoe belangrijk het is om eerst overeenstemming met de gesprekspartners te hebben over het feit dat er iets niet goed gaat voordat zij probeert afspraken met hen te maken over wat er moet gebeuren;
  • heldere afspraken met gesprekspartners kan maken.